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キャンセル料は誰のためにあるのか?

キャンセル料になじみがあるサービスと言うと、飲食店、宿泊施設、最近だとコロナの影響で、旅行や結婚式場のキャンセル料も話題になりました。

飲食業界の記事を読むと、平成30年の無断キャンセルによる損害額は2,000億円もあるそうです。

では、警備業界のキャンセル料事情はどうなんでしょうか?

 

警備業のキャンセル料は最近出来た??

私が知る限り、警備業(交通誘導警備、雑踏警備)でキャンセル料が浸透してきたのは、ここ5年位に感じます。

20年位前から警備業界にいますが、以前は「現場が始まる1時間前までは70%、それ以降は全額請求」みたいな設定が多く、他のキャンセル料が一般的なサービスと比べると、ずいぶんと甘々な設定でした。

私はずーーーーーっとそこに疑問を感じていましたが、「顧客に理解が得られないんじゃないか」「同業他社はそれが当たり前」また、営業から言われる「キャンセル料なんて取ったら仕事無くなりますよ」の声に、ビビって甘々キャンセル料のままにしていました。

ですが、数年前に今のキャンセル料にする決断をしました。

 

セキュリティスタッフでは、前日の16時以降のキャンセルは、いかなる理由であっても70%を請求させていただきます。
※設定直後は100%でしたが、十分に浸透したので70%に変更しました。

 

最近では、警備業協会がある地域でとったアンケートによると、90%の契約先に、70~100%のキャンセル料を設定しているそうです。

 

キャンセル料がないと、どんな悲惨なことが起きているか

キャンセル料が無いと、どんな事が起こるか?

私が決断をするきっかけでもあったのが、同じ顧客から一日10人近い現場を、一週間連続して毎日キャンセルされたこと。

「明日はやるから」「ごめん、やっぱりやらない」「明日こそやるから」「あー連絡するの忘れてた。明日もやらない」

警備業界は人手不足です。たくさんお仕事をいただいても、全てにお応えできない事も多くて、キャンセル待ちをしてくださる顧客も、たくさんみえます。

警備員が見つからないから、工程を変えないといけない、他の業者さん(クレーンとか)をキャンセルしないといけない、など、ギリギリまでキャンセル待ちをして、セキュリティスタッフからの「警備員なんとか用意できます!」の連絡を心待ちにしている顧客がたくさんいます。

その一方で「あー忘れとった。明日警備員いらんで」の電話が夕方遅く、明け方、夜中にかかって来た時の気持ちを考えてみてください。もちろん、気持ちだけではなく、この場合の損害額は100万円を超えます。

 

キャンセル料は誰のため?

キャンセル料を決めた理由は3つあります

顧客の期待に一人でも多く応えるため

先ほども書きましたが、セキュリティスタッフではキャンセル待ちが発生する時期が多くあります。その顧客を一人でも減らし、期待に応えるためには、受注状況を正確に把握する必要があります。

顧客の業種によっては、天候に左右されることは理解できますので、天気予報を見て翌日の段取りをして、万が一キャンセルされる場合は、出来るだけ早く連絡をもらえれば、キャンセル待ちをしている顧客に配置することが出来ます。

 

ちなみに
セキュリティスタッフでは、この連絡を、早く、便利に、確実に行えるようにオリジナルの隊員予約システム「隊リク」をご用意しております。電話やファックスがめんどくさい、、何日頼んだのか、何日をキャンセルしたのか忘れた、、なんて不便を感じたことがある方は、ぜひ使ってみてください。

 

警備員の雇用を守るため

警備員の多くは、日給制です。ある程度、天候に左右されることはみんな承知していますが、それがあまりにも続くと、本人たちにも会社にも死活問題です。会社が保証してあげるにしても、その原資がなければ負担は重くのしかかります。

キャンセル常習の現場に続けて配置されてしまった警備員は「その現場はどうせなくなるから他にしてほしい」となります。(いくら会社からの指示でも、その気持ちはよくわかります。)「そうだよね。でも、さっき念押して確認したけど明日は絶対やるみたいだよ」、、で結局やらない。

これが続くと、収入が減る事への不満だけではく、仕事が安定しない会社、いい加減な会社、と悪印象になってしまい、最悪の場合は退職のきっかけになってしまいます。

 

内勤社員の働き方改革

セキュリティスタッフには約420名の警備員がいます(2020年1月現在)

当たり前ですが、住まい、警備技術、相性、交通手段、など様々で、その警備員を配置する現場も、長期、日替わり、通行止め、片側交互通行、など様々です。

この複雑な組み合わせを、人員配置するエンジェル部(この変わったネーミングの由来はまた別の機会に)と、配置AIレミエル(これもまた別の機会に)が分担しています。

人間とAIが協業して、1社でも多く顧客の期待に応えられるように、1人でも多くの隊員が稼働出来るように、脳とAIを駆使して翌日のベストな配置を組み上げるわけです。

 

で、、、夕方になってキャンセルが発生すると、これをまたやり直す。キャンセル料が無い時は、夕方になるとキャンセルや現場変更、急な依頼の電話が鳴りやみませんでした。

それに対応するために、エンジェル部だけでなく、営業など関連部署の社員は残業で対応するしかありません。恥ずかしい話ですが、以前は内勤の帰社が夜中になる日も少なくありませんでした。

 

 

キャンセル料が出来てどうなったか?

結論から言うと、キャンセル料を請求することは、思っていたよりもかなり少ない。

こちらの一方的な理由だと思われないか心配もありましたが、ほとんどの顧客が理解してくださって、キャンセルをする場合であっても、かなり早い時間帯に連絡をしてくれます。これは本当に有難く思います。

おかげさまで、キャンセル待ちの顧客に迅速な対応が出来るようになりましたし、警備員への翌日配置もよりスムーズに行えるようになって、内勤社員の残業も大幅に削減出来ました。

 

これからも、顧客の期待を超えられるように、セキュリティスタッフはアップデートを続けていきます。

 

梅本和希、

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