警備員は、工事現場やイベント会場などで多くの人と接する仕事です。

そのため、丁寧に仕事をしていても、通行者や近隣住民などから意見やクレームを受けることがあります。

特に未経験から警備員を始める場合「クレームを受けたらどう対応すればいいの？」と不安に感じる人もいるでしょう。

この記事では、警備員がクレームを受けたときの基本的な対応や、トラブルを大きくしないために意識したいことを紹介します。

警備員はクレームを受けることもある

警備の仕事では、日々さまざまな人と接します。

交通誘導警備の場合は、工事による通行規制や待ち時間などによって、通行者から声をかけられることもあります。

たとえば、次のような内容です。

警備員自身に改善すべき点がある場合もあれば、工事内容や現場そのものについて意見を受ける場合もあります。

どのような内容であっても、まずは落ち着いて状況を確認することが大切です。

まずは相手の話を落ち着いて聞く

クレームや指摘を受けた場合は、相手の話を遮らず、何について困っているのかを確認します。

最初から言い訳をしたり、相手の話を否定したりすると、必要以上に話が大きくなってしまうことがあります。

まずは「どのようなことがあったのか」「何について不満を感じているのか」を整理しましょう。

自分たちの対応に問題があったことが分かった場合は、その点について謝罪し、必要に応じて現場責任者や会社へ報告します。

その場で自分だけでは判断できない内容について、無理に回答する必要はありません。

感情的にならない

クレームを受けた際、相手が強い口調で話してくることもあります。

そのような場面でも、警備員側まで感情的になってしまうと、話がさらに大きなトラブルへ発展する可能性があります。

相手と同じように声を荒らげたり、言い返したりするのではなく、落ち着いた口調で対応することが大切です。

ただし、相手の言うことをすべて受け入れる必要があるという意味ではありません。

事実を確認し、警備員だけでは対応できない内容については、責任者へ引き継ぎましょう。

自分だけで判断しない

警備員が現場で受ける意見の中には、工事の内容や交通規制、近隣への対応など、警備員だけでは判断できないものもあります。

その場合は「自分が何とかしなければ」と抱え込まず、隊長や現場責任者、会社へ報告することが大切です。

こうした場合は、早めに周囲へ共有することで、より適切な対応につなげやすくなります。

暴言や威圧的な行為は一人で抱え込まない

通常の意見や指摘とは異なり、暴言や脅迫、威圧的な行為などを受けることも考えられます。

そのような場合まで「とにかく相手の話を聞き続けなければならない」ということではありません。

身の危険を感じたり、対応が難しいと判断した場合は、距離を取り、速やかに隊長や現場責任者、会社へ連絡してください。

警備員自身の安全を守ることも重要です。

相手の要求にその場で無理に応じたり、一人で解決しようとしたりせず、組織として対応することが大切です。

クレームを減らすために普段から意識したいこと

すべてのクレームを完全になくすことは難しいですが、日頃の仕事の仕方によって防げるものもあります。

特に交通誘導警備では、誘導の技術だけでなく、一般の方への接し方も重要です。

たとえば工事によって通行を待ってもらう場合でも、無言で止めるのと「申し訳ありません、少々お待ちください」と一言伝えるのでは、相手が受ける印象も変わります。

安全を最優先にしながら、相手への伝え方にも気を配ることが大切です。

指摘を今後の改善につなげる

クレームの中には、警備員自身では気づかなかった問題を教えてもらえるものもあります。

たとえば「誘導が分かりづらかった」「声が聞こえなかった」といった指摘があれば、次回の誘導方法を見直すきっかけになります。

ただ謝って終わるのではなく、必要な内容を周囲へ共有し、同じ問題を繰り返さないよう改善することが重要です。

一方で、すべてのクレームを自分の責任だと受け止める必要もありません。

事実を確認したうえで、改善すべきものと会社や現場として対応すべきものを分けて考えましょう。

未経験でもクレーム対応を一人で抱える必要はない

警備員として働き始めたばかりの頃は、突然声をかけられたり、強い口調で意見を言われたりすると戸惑うこともあるでしょう。

最初からすべての場面に完璧に対応できる必要はありません。

分からないときは周囲へ確認し、対応が難しい場合は先輩や隊長へ引き継ぐことも大切です。

セキュリティスタッフでも、未経験から交通誘導警備・雑踏警備を始める人が多くいます。

研修や実際の現場を通して、誘導方法だけでなく、現場での声かけや対応についても少しずつ経験を積んでいきます。

まとめ

警備員は多くの人と接する仕事のため、現場で意見やクレームを受けることがあります。

その際は感情的にならず、まず何について困っているのかを確認することが大切です。

ただし、自分だけでは判断できない内容や、暴言・威圧的な行為などについてまで一人で抱え込む必要はありません。

必要に応じて隊長や現場責任者、会社へ報告し、組織として対応しましょう。

セキュリティスタッフでは、未経験から交通誘導警備・雑踏警備に挑戦する方も募集しています。

警備員の仕事に興味がある方は、ぜひご応募ください。