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警備員に対する「クレーム」対策について

2021.02.08

警備員として人々の安全を守るためには、なるべくクレームが発生しないように心がけたいですよね。
しかし、事故につながりかねない場面で仕事をし、日々多くの人と接する機会がある警備員は「クレーム」を受けることがあります。
この記事では、クレームが来ないようにする方法や正しいクレーム対策について紹介します。

警備員へのクレームは少なくない

警備の仕事は日々さまざまな人と接する機会があります。
そのため、現場に居合わせた人からクレームを受けることも珍しくありません。
例えば、交通誘導の場合「適切に誘導できずトラブルになりかけた」などの重要なクレーム以外にも「警備員の態度が気に入らない」「現場の音がうるさい」といったものまで、色々なクレームがあります。
まずは、どのようなクレームであっても、現場の警備員がクレームを受けた場合に正しく対応するための心がけをお伝えします。

クレームを聞くことから始める

クレームがあった際には、まずは丁寧に相手の話を全て聞きましょう。
なぜなら、最後まで話を聞くことで状況を把握し、責任がどこにあるのかを明確にできるだけでなく、言いたい事を言えば相手の気持ちが落ち着くことも多いからです。
そして、クレームの内容が正しかった場合には素直に謝罪し、指摘していただいたことへの感謝の気持ちも伝えましょう。
さらに「今後このようなことがないに気をつけます」という一言も一緒に伝えると良いですよ。
問題点を指摘してもらうことは警備の質を向上させるために役立ちます。
クレームがあったからといってマイナスなイメージで受け止めるのでなく「今後のためのアドバイスをしてもらった」と、前向きな気持ちでとらえましょう。

感情的にはならない

クレームの現場では、相手が怒りのままに感情を表現する場合もあります。
このような時も、警備員として決して「感情的にならない」よう注意してください。
一般的に、クレームを受けている側が感情的になると、さらに相手の怒りもヒートアップし、小さなクレームが大きな問題として話が膨らんでいく可能性があると言われています。
感情的にならず丁寧な対応を続けることで、相手の怒りも収まりやすくなるでしょう。

理不尽なクレームを受けたら？

時には正当な言い分ではなく、理不尽なクレームを受けることもあります。
理不尽なクレームだと感じても、まずは相手の話を全て聞きましょう。
理由は「クレームを全て話すことでストレス解消になった」というケースも多々あるからです。
さらに、悪質なクレーマーを怒らせてしまうと、事態がどんどん悪くなってしまう可能性もあります。
理不尽なクレームを受けた際は「相手の感情を逆なでしない」よう意識することが重要です。
そのうえで「悪意のあるクレーム」だと感じた場合には、毅然と対応する必要があります。
感情的にならず柔らかい口調を意識しながらも、相手の言いなりにもならないことを心に留めておきましょう。

クレームを発生させないように気を付ける

当然ですが、クレームが発生しないに越したことはありません。
クレームが起きてしまうと業務が滞るだけでなく、責任問題にも発展する可能性があります。
そのため、日ごろからクレームが発生しないように業務を進めることが重要です。
警備員として周囲に気を配り、人々を不安にさせないように努めましょう。
もちろん、全てのクレームを防ぐことは難しいですし、警備員として働き始めたばかりのころはクレームを受けると必要以上に落ち込むこともあるかもしれません。
しかし、警備員が常に正しく業務を行っていれば悪質なクレームは少なくなるはずです。
そして、良質なクレームをしっかり受け止めて改善を繰り返していくことで、頼れる警備員の姿に近づきますよ。

まとめ

この記事では、警備員に対するクレーム対策について紹介しました。
クレームと聞くとマイナスなイメージで受け止めがちですが、問題点を指摘してもらうことは警備の質を向上させるために役立ちます。
また、クレームに正しく対応することと同様に、そもそもクレームにならないよう日々の仕事をミスなく丁寧に行うことが重要です。
実際、警備員として働き始めると、最初はクレームに戸惑うこともあるでしょう。
しかし、セキュリティスタッフなら経験豊富な仲間が一緒にフォローするので安心してくださいね！